当前，各地经济发展正处于产业结构调整、城镇化建设逐步加快的时期，各种资源重新得到配置，各类人群的利益多处于被调整的过程之中，广大民众出于维护自身权益的需要，向社会表达自我诉求的愿望越来越强烈。与此同时，随着互联网的迅猛发展，广大民众通过网络获知社会信息、发表意见和表达诉求越发普遍，网络信访已成为普通百姓维权的重要渠道。各级政府高度重视网络信访，积极妥善调处网络信访矛盾，对政府及时了解民情，知晓民意，洞察民生，进行科学决策，构建社会主义和谐社会具有十分重要的意义。
    一、当前网络信访工作的现状
    据统计，2012年常州高新区城建局累计调处各类网络信访矛盾140件。而同时期传统的来信、来访、来电形式表达的信访诉求130件，网络信访量占到总信访量的51.9%，已超过了传统的信访形式。
网络信访反映的内容围绕城市建设各个方面，涉及到市政基础建设、建筑业管理、拆迁和房地产开发管理等，主要反映问题体现为：市政施工、建筑施工扰民的投诉，住宅建筑质量的投诉，拆迁安置不公平的投诉，公用设施服务不到位的投诉；加快城市路网建设的建议，增加拆迁安置结果透明度的建议，完善公交线网布设的建议；市政、建筑、设计、拆迁、产权办证等行业管理政策、规定的咨询。这些问题都是广大民众基本生活得以保障的基础内容，是广大民众正常工作、生活所需的现实需要。这些问题的提出，为城市的建设者、管理者提出了更高的要求，也为城建领域信访工作者高效率、优效果调处矛盾提出了更高的要求。
    二、网络信访的优越性
    网络信访在城建领域迅速发展起来，越来越多的民众愿意接受，并乐于参与其中，究其原因主要是由于网络信访的几大优点。
    1.网络信访参与主体自由开放。公民、法人或者其他组织，只要会上网都可以成为网络信访活动的主体，通过网络平台向政府部门反映诉求、提出建议。同时，信访者的署名既可以真实，也可以虚构，从而信访人的身份得以隐匿、虚拟，这种开放性特征，使信访主体消除顾虑，少了约束，能够放心大胆地表达个人的真实意愿。
    2.网络信访大大降低信访成本。网络信访与传统信访方式相比，是一种非常便捷的信访方式，它不受时间、空间、人数的限制。对于信访人来说，信访成本低，投诉内容和处理结果公开透明，公众关注程度高，具有便捷、高效、经济等诸多优势，深受广大网民的青睐。作为政府部门借助网络和计算机技术，对信访事项实行电子化管理，既提高了科学管理水平，提升了工作效率，也节约了大量人力，节省了场地等必需的建设投入，行政成本大大降低。
    3.网络信访有利于社会维稳。网络信访所反映的城建方面内容能在短时间内到达领导的案头，所有的回复以“局长”或部门的名义出现，拓展了“官”与“民”的沟通渠道，拉近了双方平等交流的距离，同时也能让百姓第一时间知晓处理结果。当百姓的这种心理需求和现实需求通过网络信访得到满足后，心态平和，更能达到维稳效果。
    三、网络信访存在的不足之处
    1.网民投诉存不足。在网络信访中，投诉人大多能比较公正客观地反映情况，使问题得到及时顺利的解决。但也有少数网民因担心遭到被投诉单位和被投诉人打击报复，常常采取匿名方式进行投诉，不留下任何联系电话，有的因事实不清、证据不足，增加了调查取证的难度。同时，一些投诉不同程度地存在着反映的情况与事实不符的问题，有的甚至为了引起媒体的重视而夸大其词、无中生有、混淆视听，很容易造成严重的负面影响。
    2.信息重复多头传。当前，网络信访的来源既有“市长信箱”、“区长信箱”，还有各地纪检系统网站、“村居廉线”以及“网络帖文”等，常常存在一事多投现象，同一问题多人反复咨询，这些都大大增加了信访矛盾调处的工作强度。
    3.回复呆板欠生动。为保证政府严肃的形象，网络信访答复中多采用程式化的回应，鲜见睿智，生动的解答；多见一来一回的“短平快”，难见推心置腹的互动交流。这样的处理虽不妨碍信访矛盾的调处，但给人一种冷冰有余，亲和不足的感觉，让人有种敬而远之的无奈。同时由于种种原因，官方答复的公信力很多时候有待群众认可。
    四、完善网络信访工作的对策与建议
    网络是把“双刃剑”，但只要趋利避害，正确引导，就能逐渐变成老百姓表达各类观点和诉求的重要平台。只要我们高度重视网络信访，以诚相待，想网民之所想，急网民之所急，竭尽全力解决网民投诉，变信访、上访为“网访”，提高问题处理的效率，增强宣传力度，畅通沟通渠道，减少百姓的误会，增加百姓对城建工作的信任、理解和满意度。
    1.转变思想，从观念和认识上求得统一。要树立“以民为本”、“执政为民”的观念，深刻认识到网络信访矛盾调处对科学决策、和谐安民、搞好城市建设的积极意义，领导要亲自参与到矛盾调处工作之中，自觉走进网络信访，主动倾听、诚恳交流，最大程度地表现出诚意，并起到以点带面的作用，以此带动网络信访矛盾调处工作人员的积极性，培养工作人员的敏感性，养成工作人员的严谨性。
    2.完善制度，建立网络信访专人负责制。每天定期监管网络信访动态，及时发现和整理汇报，监督相关部门及时处理回复。第一时间发现投诉后，及时对归属部门、处理时限等情况进行回复，让投诉人在第一时间了解处理流程的相关信息。
    3.虚实结合，及时调处网络信访矛盾。网络是个虚拟世界，但网络信访工作却不能停留在虚对虚、空对空的层面，相反地，要千方百计把矛盾调处工作做实，要到现场进行调查，要和相关人员进行沟通，必要时要在乡镇、街道、社区的协助下开展座谈，解决问题。
    4.加大投入，开展定期学习培训制度。每年对各部门、单位网络发言人和网络信访监管人员开展一至两次网络信访的学习培训，通过专家授课、座谈交流、现场观摩等方式，进行全面系统的业务知识培训，相互交流经验，培养专业人才，促进网络信访工作不断规范化、制度化和人性化。
    5.多方配合，做好与信访人的沟通工作。一是及时做好宣传和引导工作，通过舆情公示、温馨留言等方式，提醒投诉人理性、客观地反映情况，保留好有力的证据。二是提醒网民本着“有利于解决问题、实事求是”的原则进行投诉，不得提供虚假、夸大的伪证。三是为便于相关部门开展调查，在确保投诉人的相关信息不被泄露的基础上，保证投诉时提供的联系方式真实准确。四是按照简单事情简单解决的原则，直接可以协商解决的，应先进行协商处理，仍然无法解决再向相关部门投诉，以减少相关部门的工作强度。五是遇到相同或类似的投诉，网站对相关答复及时进行链接和提醒，给网友提供参考，防止相同的问题重复请示。
    总体来说，现阶段城建系统的网络信访工作尚处于起步时期，随着各项制度的改革，必然会得到进一步的完善。